L’Australie est en proie à une crise de contamination de la nourriture après que des aiguilles de métal ont été trouvées dans des fraises. Le sabotage des fruits s’est étendu à au moins six marques, dans quatre états. Il en a résulté que les supermarchés Coles et Aldi ont retiré le produit de leur rayons à travers tout le pays.
L’Association des Producteurs de Fruits à Queensland dit que l’incident a mis “à genoux” une industrie multimillionnaire. Pour compliquer encore le problème, une femme a été prise sur le fait en posant une aiguille dans une banane ; comme un apparent acte d'imitation. Mais qu’y a-t-il à apprendre sur la manière dont l’incident a été géré ? Prdaily.com nous en retire cinq leçons.
1. Avoir un message clair
Dans une crise comme celle-ci, on a besoin d’un conseil simple tandis qu’on rassure les clients. Les consommateurs veulent savoir si les fraises qu’ils ont achetées sont bonnes à manger et s’ils doivent en fait éviter de les acheter la prochaine fois qu’ils sont dans le supermarché.
Le conseil des autorités a été clair : on peut encore acheter des fraises, mais il faut les couper avant de les manger ou de les servir. Dr Jeannette Young, le chef des services de la santé à Queensland a le mieux résumé la situation lorsqu'elle a dit : “Souvenez vous : en cas de doute, jetez-les; autrement, assurez-vous de les couper avant de les avaler.” C’est une déclaration claire, mémorable, qui contient un conseil judicieux.
2. Prendre une action décisive
De même que les clients, les autres personnes clés affectées par cette crise sont les fermiers et les autres acteurs de cette industrie. Les cultivateurs sont inquiets pour leur avenir et craignent que des emplois pourraient être perdus tandis que des tonnes de fruits en parfaite condition sont jetées et que les prix s'effondrent. Dans une situation comme celle-ci, les producteurs et les consommateurs ont besoin de voir que des mesures sont prises pour résoudre la situation et trouver les responsables. Jusqu’à présent, le gouvernement de Queensland a déposé une récompense de 100 000 $.
3. Eviter la spéculation
L’Association des Cultivateurs de Fraises à évoqué mardi que les aiguilles pourraient avoir été placées par “un employé mécontent.” Une règle d’or du management dans les media de la crise est d’éviter de spéculer sur les raisons ou sur les causes du problème. Restez-en aux faits.
Il est possible que la spéculation soit en réponse à la question d’un journaliste. Par exemple, si un journaliste a demandé si le méfait à pu venir de l'intérieur. Il faudra donc éviter de se laisser entraîné à porter des commentaires sur les causes possibles et s’en tenir aux faits.
4. Donnez régulièrement des informations
Dans un management de crise avec évolution rapide dans les media comme celle-ci, les organisations doivent être toujours prêtes à agir, en diffusant régulièrement des informations. Le manque d'actualisations contraindra les média à combler le vide.
Lorsque une aiguille a été trouvée dans une banane, la crise aurait pu s'amplifier davantage. La police a rapidement informé les média sur le fait qu'il s'agissait d'un incident isolé et que la femme en question avait des troubles de santé mentale.
5. Reconnaître l’impacte médiatique
Une crise génère toujours beaucoup d’attention médiatique. Les menaces envers la santé publique et la sécurité alimentaire sont des sujets brûlants. Dans de telles situations, il est important que ceux qui sont impliqués cherchent à travailler avec les média et qu’ils ne considèrent pas les journalistes comme l’ennemie.
Il se peut que la restauration de la confiance prenne du temps, surtout avec les spéculations sur les cas de mimétisme. Bien qu’il ne soit pas toujours facile de suivre une crise de l’autre bout du monde, nous avons beaucoup à apprendre sur la façon dont la crise a été traitée jusqu’à présent.